Grands comptes, référencement et achats
La construction et la gestion de la relation client au sein d’un compte clé est l’activité la plus prenante pour un Key Account Manager – c’est du moins ce qu’il ressort de notre grand baromètre du métier de KAM, dont vous pouvez prendre connaissance ici.
L’approche « grands comptes » doit en effet permettre de considérer l’établissement comme un client avec ses besoins propres, charge pour le KAM de fédérer autour de lui les énergies pour y répondre, tout en maximisant la valeur pour son laboratoire. Quantitative quand elle concerne spécifiquement les marchés et le référencement, cette valeur est essentiellement qualitative : la coordination des acteurs internes devant permettre au laboratoire de parler d’une seule voix, pour le positionner comme un partenaire référent sur son aire thérapeutique.
Le fameux plan de compte est donc l’outil de travail du KAM, l’écrin qui doit retranscrire les besoins précis de chacun des établissements et les plans d’actions pour y parvenir. Evidemment le préalable est donc d’avoir une connaissance fine des spécificités du territoire de santé, des instances de prise de décision et des acteurs clés – le tout étant de pouvoir établir une carte des partenaires et d’identifier ses alliés au service de son objectif.
D’ailleurs, l’un des objectifs inhérents au métier de KAM est la réponse aux appels d’offre, notamment la bonne compréhension des besoins de l’acheteur. Dans ce contexte, le plan de compte doit permettre d’anticiper les cycles des marchés et d’en saisir les dynamiques (instances décisionnaires, référencement, etc…) pour positionner le laboratoire en amont, valoriser certaines prestations de service et maximiser ses chances de l’emporter. Ce travail est d’autant plus important dans le cadre de la restructuration des achats, aussi bien dans le public (initiée par le programme PHARE) que dans le privé (avec la consolidation du marché des cliniques MCO).
La gestion de compte clé instaure donc une vision à long terme pour les labos, avec une une stratégie gagnant/gagnant. Le laboratoire n’est plus un simple fournisseur mais devient un véritable fournisseur partenaire.
